5月，电商价格血拼一浪高过一浪，京东商城被爆陷围剿困局，而掌舵人刘强东则自信地表示，京东聚焦用户体验，不惧竞争对手挑战。另一方面，倾心价格战的苏宁易购，近日则大张旗鼓招聘用户体验分析师。可以说，在价格战背后，竞争各方都无法否认：电商的核心竞争力来自用户体验。那么如何优化用户体验以提高竞争力呢？业内专家表示：除价格外，物流和服务才是决定电商用户口碑及其长远发展的关键。
首先，对电商而言，价格毫无疑问是吸引用户关注的第一要素，但无助于用户忠诚度的提升。艾瑞咨询某分析师就认为：“打价格战是用户规模和市场规模快速提升的方式，只能够促进电商初期发展。”苏宁易购负责人也不得不承认：“靠低价积累起来的用户群缺乏忠诚度。”电商价格战虽然在短期内能给网站带来流量，但是消费者更看重物流服务体验，如果物流服务不到位，即使消费者被低价吸引过来，也会离开的。
在相关电商平台的用户评价中，记者就发现，虽然有不少网友表示对价格促销力度较为满意，但更多还是就物流速度，服务态度、水平等进行评论。
例如，近期在淘宝与海尔商城（www.ehaier.com）联合举办的海尔电器促销中，“送货超快”成为买家众口一词的赞叹语。据了解，作为海尔集团旗下唯一网上专卖店，海尔商城依托海尔长期建立起来的“营销网”、“物流网”、“服务网”和“信息网”，使得它可以做到在用户下单购买后，在最短时间内安排送货上门。物流配送服务更覆盖了国内三、四线城市，让家住偏远地区的用户也能及时享受到高品质便捷的网购服务。
而另一个让买家兴奋的则是体验到海尔商城堪称七星级的精致服务。针对“大家电重安装”的特点，海尔商城在业内首推送装一体化，让用户放心无忧、满意网购。在送货上门的同时，海尔商城专业服务人员将现场安装和调试产品，使送货安装一站式完成，省去了用户再预约安装的麻烦。而且从送货、安装到后期产品使用，海尔商城还安排专门人员进行全流程跟踪回访，服务的贴心细致勤勉让不少买家都大赞“超乎想象”。
可以说，在5月电商促销中，海尔商城已凭借其物流和服务优势迅速成长为家电网购领域一股不可忽视的力量。而随着越来越多的网友表示“下回一定再来”“以后有朋友同事亲人买家电都介绍来买”，海尔商城的用户口碑和忠诚度也必将不断提升，从而提高其品牌的行业竞争力。
对此，有业内专家表示：价格、物流、服务是目前驱动电商行业快速发展的三驾马车，如果说价格曾是推动行业发展的第一引擎的话，那么物流和服务则是厚积薄发的长久动力。由于目前中国电商仍处于初级水平，低价竞争在所难免，但要想实现长远健康发展，除了为用户提供质优价廉的商品外，就必须在优质高效、便捷无忧的物流服务上下大功夫，优化用户体验，不断提高品牌核心竞争力。
责任编辑：陶文冬
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