本报记者 乔怡
经过一年的快速发展,贵阳市呼叫中心坐席已突破2.2万个,互联网出省带宽从2013年的450G增加到目前的1500G,一批云计算服务基地等大数据中心的服务器规模已经超过2万台。
“天时地利人和”
成就贵阳大数据产业
4月25日,贵阳服务外包及呼叫中心产业发展推介会在京举行。当天,涉及呼叫中心、服务外包、电商交易、跨境贸易等领域的16个项目现场签约,签约总金额达30.8亿元。
这不是京筑两地的第一次合作,早在2013年9月8日中关村和贵阳就已“牵手”。通过两地合作,贵阳在大数据和新一代信息技术方面“后发先行”,形成“总部在北京、基地在贵阳”的互动发展格局,京东电商、宽带资本、北京讯鸟等一批知名企业和项目落户。
“贵阳有良好的生态、成熟的配套设施、较好的产业基础、高端开放的平台,优厚的政策扶持、有力的人才支撑。”贵阳市市长刘文新在推介会现场细数在贵阳发展大数据产业六大优势。这一观点得到工业和信息化部软件服务业司巡视员李颖的支持。李颖表示,贵阳已获得“最适合投资数据中心的城市”殊荣证明在贵阳发展大数据产业有得天独厚的优势。
大数据的种子能在贵阳生根发芽,还源于地方政府出台的一系列政策支持。2014年初,贵州、贵阳分别制定出台《关于加快大数据产业发展应用若干政策的意见》、《贵州省大数据产业发展应用规划纲要(2014—2020年)》、《贵阳大数据产业行动计划》,对大数据产业进行顶层设计。其中,《意见》明确,从2014年起连续3年,贵州省和贵阳市、贵安新区每年各安排不少于1亿元资金,支持大数据产业发展及应用。
从2013年开始,贵阳就秉承人才先行的发展思想,陆续试行了《贵阳市呼叫中心产业人才培养方案》、《贵阳市服务外包及呼叫中心产业人才培养规划》等一系列服务外包和呼叫中心产业的人才培养计划。现在,贵阳市正按照“中职为主,高职为辅,其他社会培训机构为补充”的思路,依托贵州(清镇)职教城、市属高校、职业学校等教育教学资源,打造“一基地、两中心、三示范、多点辐射”呼叫中心人才培养格局。
“两中心”产业布局明晰
商务部中国服务外包研究中心副主任梁杰表示,受人力资本红利和成本驱动,呼叫中心产业正从东部一线城市向西部二、三线城市转移。
中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨表示:“电销、技术支持、订单处理、客服接待是现在呼叫中心产业的四大方向。”他举例,平安车险的电销业务从2004年的二、三百坐席发展到今天在全国已经拥有3万坐席。同样,顺丰、阿里巴巴等行业的呼叫业务拥有的坐席数量近几年也大幅增加。
具有广阔市场发展前景的呼叫中心产业,不仅是发展大数据产业的重要基础环节,还能带动后台的客户联络数据的存储和分析,培育大数据产业应用和管理人才,呼叫中心和数据中心共同构成大数据产业发展的关键“两头”。
因此,贵阳明确了“抓两头促中间”的发展思路,一手抓数据中心建设,一手抓呼叫中心发展,通过抓“两头”来促进大数据核心产业的发展,形成了以数据中心建设和呼叫中心发展为基础的“两中心”。
截至目前,贵阳市数据中心服务器已突破2万台,呼叫中心坐席达2.2万个,今年将新增数据中心服务器5万台、呼叫中心坐席8万个,分别形成7万台和10万坐席规模,形成了有力的内部基础设施支撑。贵阳计划,通过3至5年,打造20万坐席规模的呼叫中心产业集群,带动50万人就业。
在呼叫中心产业集群打造的过程中,积极推动大数据、智能语音、虚拟坐席等新技术、新模式在呼叫中心的应用,打造智慧型呼叫中心,带动大数据产业的发展。在加快发展呼叫中心产业基础上,发挥贵阳高校资源集中、人力资源成本低的优势,大力发展服务外包产业,引导和支持企业面向国内外市场承接外包业务,重点发展离岸数据外包、离岸金融业务、跨境电子商务、跨国公司结算等业务,努力做大做强服务外包产业规模。
目前,贵阳已初步形成“一园五区一基地”呼叫中心产业空间布局规划。“一园”即呼叫中心示范园,建在高新区；“五区”为观山湖区、南明区、云岩区、乌当区和经开区,贵阳呼叫中心产业项目重点在这些区布局；“一基地”即人才培养基地,建在清镇市,主要依托贵州(清镇)职教城建设呼叫中心人才培养基地。贵阳计划,联动黔中经济区六个市(州)及贵安新区共同打造“全球呼叫·贵阳服务”的品牌,最终形成全省100万坐席规模,带动就业200万人,销售收入达2000亿元。
打造大数据结点城市
“贵阳服务外包产业还处于起步阶段,处于价值链低端。”青牛(北京)技术有限公司副总裁杨光表示,目前服务外包主要以政策驱动、成本导向为主,企业规模普遍偏小,同质化竞争严重,承接的外包项目业务量和项目质量有待于提高。
“贵阳智慧城市建设的大幅推进是贵阳大数据发展的内生驱动。”梁杰说,贵阳应借助国家“一带一路”战略推动传统产业“向外走”的背景下,在“互联网+”催生产业模式变革中,促进传统产业与服务外包产业的对接融合,打造大数据结点城市,促进贵州的发展。
梁杰表示,贵阳服务外包中心与呼叫中心发展应加快向价值链上游提升,加强大数据和呼叫中心的联系,在“互联网+”时代,打造外包服务的综合解决方案,提供主动服务,建立新媒体互动平台。提高领军企业国际竞争力,大力培育大数据时代的领军企业,推动企业向国际化、品牌化、规模化发展,拓展行业的广度和深度。
大力发展服务外包和呼叫中心产业是优化产业结构、提升产业竞争力的重要途径,有助于贵阳转变经济发展方式。贵阳将通过不断完善六大优势,通过低运营成本和人力资源红利吸引企业、产业集群,并通过提供配套工作生活设施等条件吸引人才,将贵阳打造成为一线城市企业总部的拓展业务发展基地,与一线城市优势互补,互相支撑,通过资源整合提升竞争力,最终形成“全球呼叫·贵阳服务”的响应平台。
