今年以来，为进一步优化提升政务服务效能和群众满意度，经开区按照“规范、高效、经心、优质”工作思路，从三个维度全面落实政务服务“好差评”制度，在全市率先建成评价、反馈、整改、监督全流程闭环政务服务评价体系。区级政务服务大厅群众现场评价率96%以上，好评率99.99%以上。
畅通“一核心+多元化”全量评价渠道
建成以窗口电子评价系统为核心，以大厅投币式评价箱、“吐槽找茬”柜台、意见箱、投诉电话、微信公众号、二维码评价、短信评价、电话回访、社会监督员评价等多种评价方式为平台的“好差评”评价体系，企业群众可以对大厅的引导服务、办事便利度、服务质量、营商环境等所有事项作出综合评价。场景服务“一次一评”，整改反馈“零时差”。群众在大厅现场办结业务后，可即刻在窗口评价器上对工作人员的服务情况进行“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级的评价，政务服务中心监察人员随时掌握窗口评价情况，出现“差评”将即时搜集有关情况，填写《“差评”处理单》，立即与群众沟通并跟踪整改。大厅日均进厅群众数量1700余人次，现场评价率96%以上，通过建立“差评”跟踪反馈机制，现场“差评”数量由一季度的10件减少到三季度的2件，第四季度实现0差评，“差评”整改后群众满意率100%。专人负责查看政务服务网申请人评价情况，对出现的“差评”，立即向群众了解诉求情况，并向承办人提出整改反馈意见，及时将工作进度及整改情况向群众反馈。截止目前，共计向办事群众发送短信评价服务152788次，群众“差评”0件，评价满意率100%。社会监督员“综合点评”，实名监督“零障碍”。聘请包括党代表、人大代表、政协委员、企业代表、城乡居民代表以及社区代表等社会各界人士在内的10名 “社会监督员”，每半年开展1次集中政务服务社会监督。“社会监督员”还可以随时对辖区范围内的镇级便民服务中心、村居便民服务代办点进行明察暗访，发现存在的问题，提出改进意见。今年以来，已开展2次集体监督、31次暗访检查，归集48项各类监督意见，所有问题已限期整改完毕，并面向群众开展了随机寻访，群众满意度100%。
推行“日采集+周分析”数据分析机制
充分发挥大数据分析优势，以窗口电子评价系统为重点，对政务服务云平台、微信公众号、评价箱等重点渠道的评价数据进行全面采集和海量分析。实现日评价分析“全告知”。对当日出现的“差评”，立即组织人员查找产生原因，并通过工作群以工作提醒的形式通知到各窗口人员，确保在第一时间让全体工作人员了解最新引起群众不满的情况，在工作中及时规避类似问题再次发生。实现周评价分析“全场景”。每周汇总全窗口办事全流程数据，通过直观的图标和对各窗口的开放量、取号数、办件量、办理时间、评价率、好评率等20余个动态数据的分析研判，督促各部门调整前台窗口开放数量、加快办理速度、调配工作人员、改进工作作风，切实提高服务效率和群众满意度。今年以来，共计发布42期《政务服务大厅周运行情况报告》，根据群众办事数据分析共计调整相关窗口设置50余次，将业务量较少、内容同质化的窗口进行了合并，对同一链条上下游窗口的业务流程进行优化再造和窗口整合。
强化“考核+整改”评价结果应用
坚持制度规范及长效机制建设，把评价结果应用作为提升政务服务水平的有力支撑。坚持系统思维抓落实。修订《政务服务中心窗口聘任人员管理考核办法》，将“好差评”纳入管理考核，将群众意见、评价率、差评量等量化指标作为窗口工作人员季度和年度评先选优的重要依据，将群众不满意这一标准融入政务服务系统日常运转机制中，转化为每名工作人员自学的对标目标。坚持问题导向抓考核。利用评价结果做足制度创新，健全闭环处理机制。推行“差评”跟踪督导制度，完善“差评”核实、督促整改以及“回头看”机制，着重强化“差评”调查核实与整改反馈，整改情况及时向群众反馈，确保“差评”件件有整改、有反馈，“差评”回访率达到100%。各渠道终端收到“差评”和投诉后，政务服务中心按照“谁办理、谁负责”的原则，督促相关部门或窗口负责人安排专人回访核实，对情况清楚、诉求合理的，立行立改，尽快销号；对情况复杂、一时难以解决的，反馈理由，建立台账，限时整改；对无依据的一般性情况，做好解释和安抚。
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