无锡：“家门口”政务服务体系获评省社会信用体系建设创新项目

宜兴市深入践行“怡心办”政务服务理念，进一步发挥信用在创新监管机制、提高监管能力和水平方面的基础性作用，制定《关于建优“窗口”到“家门口”政务服务体系实施方案》，通过高位谋划、高标统筹、高效推进，“家门口”政务服务体系全面建成。2022年10月，全省政务服务体系建设试点现场会在宜兴召开，政务服务体系“宜兴样板”得到省政务办、各地市参会领导高度评价。该项目入选2022年度省社会信用体系建设工作创新项目。

一、聚焦织细织密，构建“家门口”好办事的矩阵体系

以四级体系织密政务服务“宜兴网络”，交织成“横向到边、纵向到底、覆盖全市”的政务服务矩阵。一是提优市政务服务中心功能。启动实施市政务服务大厅提升工程，实施八大“专区+综窗”改造，提优企业、项目、人才服务核心功能，打造“一站式、功能型”服务平台。二是提升镇街便民服务中心功能。按照“五好”标准，完成全市便民服务中心改造升级，推动高频事项应进尽进，拓展市域“就近可办”“全城通办”服务。三是提档村（社区）便民服务站功能。按照“四强”标准建设便民服务站，融合乡村特色文化，全市280个村（社区）便民服务站完成建设或对标提档。四是提标政务服务驿站功能。按照“三有”标准，在自然村、新时代文明实践点、文化景区、市场商圈等周边建设政务服务驿站。以多功能融合、精准化服务、家门口办理，实现“家门口”好办事。

二、聚焦提标提效，构建“无差别”能办事的标准体系

加快推进市镇村三级事项办理标准化，办事由“多地多窗多次”变为“一地一窗一次”，服务事项实现就近办、全域办。一是推进办理事项标准化。编制宜兴市行政许可和公共服务事项两张清单。对服务事项颗粒化拆分、精细化梳理，优化标准化办事指南，实现全市域同一事项无差别受理、同标准办理。二是推进大厅服务综窗化。政务服务中心推进“专区+综窗”全覆盖，实现受理即办理；便民服务中心（站）、政务服务驿站全面推行“全科窗口”，让办事群众享受一站式全科服务。三是推进系统评价全量化。统一全市“好差评”系统，做到“叫号、办理、评价、反馈”闭环管理；开展“请您评价·我优服务”活动，引导企业群众积极参与评、自觉自主评，逐步实现主动评价率达80%以上。

三、聚焦便利便捷，构建“零距离”快办事的服务体系

推动政务服务线上线下深度融合，满足企业群众多样化办事需求，在家门口、甚至不出门也能快速把事办好。一是就近服务享便利。在城区建设24小时智慧政务大厅，作为延伸网点，提供“全天开放、全程自助、全年无休”贴心服务。选定10家银行作为“苏服办”便民服务点，率先在银行网点开辟政务服务专区，提供企业开办等高频事项服务。二是数字政务提效能。积极推广应用“苏服办”移动端，全面应用电子证照，108个事项实现免证办，25个事项秒批秒办；开发“怡心办”自助政务终端，387个服务事项可通过终端自助申报；牵头相关部门推进个人成长全维度“一件事”掌上办和企业发展全周期“一件事”网上办，实现“一件事一次办”。三是一证进出更便捷。率先在无锡地区建立市场主体准入便捷、退出高效的“双向快车道”。在积极探索“一业一证”改革基础上，将15个行业范围扩展至20个以上，并延伸镇街全覆盖；推行市场主体注销“1+N”套餐，通过优化整合审批流程，实现证照注销一条龙服务。

四、聚焦抓细抓长，构建“常态化”办成事的规范体系

从细处入手立规范，以严字当头强队伍，让企业群众办事不求人，体验更舒心。一是建立一套体系。形成“服务、管理、监督评价、投诉处置”4类31项规范体系；全面开展政务服务提优行动，强化规范标准的落地执行；建立“争先创优季季评”制度，窗口服务效能持续提升。二是建强两支队伍。以解决群众“办不成事”为突破口，市镇村三级建立“疑难事我帮办”队伍和专窗，解决办事堵点、难点问题；升级代办员为“我来跑”专员，延伸服务范围和内容，提供“管家型、保姆式”帮办代办。三是建优三项机制。通过横向部门联动机制，推动“一件事”“一业一证”等改革落地；通过纵向服务下沉机制，市镇村下沉一级服务，定时定点开展“坐诊型、流动式”便民服务；通过创新创优评选机制，每年在全市开展项目评选，激励推广在集成改革、优化服务等方面的创新做法。

五、聚焦融合融通，构建“凝众力”共成事的品牌体系

通过精准化对接、个性化定制，推动“党建、文明实践、网格”与政务服务一体协同，实现多功能叠加，多服务融合。一是“党建+政务”，引领服务优质化。推动政务服务、党群服务联动融合、相得益彰，与10家合作银行组建党建联盟，通过“五联行动”，打响“红窗花”政务服务党建品牌。二是“文明实践+政务”，打造服务一体化。推行便民服务站、新时代文明实践站、志愿者服务站“三站融合”模式，实现场所共享、人员共用、服务共担，打造多功能合一、多部门联动、一体化服务的“微型政务综合体”。三是“网格+政务”，促进服务精准化。以“小网格”促“大服务”，依托基层网格员队伍，问需“面对面”，服务送上门。