随着又一年“3·15”的临近，消费者权益保护再次成为主流社会议题，被媒体争相关注。无疑，媒体关注是推动消费者维权的重要力量，但归根结底，消费者权益保护是商家与消费者之间的非零和博弈——企业遵循诚信原则为消费者提供优质服务，消费者的认可帮助企业巩固市场地位，这是一个良性循环。汽车交易服务平台人人车的发展历程，就从侧面印证了这种共赢效应。
人人车创始人兼CEO李健
互联网的高速发展让信息得以更高效、透明地流通；而随着互联网发展进入深水区，越来越多互联网介入传统行业、并对其进行现代化改变的案例正在发生。
作为正在被高速互联网化的典型代表，二手车电商以井喷式的增长速度吸引了全社会关注。传统的线下二手车市场，被称为典型的“柠檬市场”，也称为次品市场——在信息不对称市场，卖家比买家拥有更多的产品质量信息。信息的不对称导致双方的互不信任：买家不相信卖者的话，唯一的办法就是压低价格以避免信息不对称带来的风险损失；而买家过低的价格也使得卖者不愿意提供高质量的产品，从而低质品充斥市场，高质品被逐出市场，最后导致二手车市场萎缩。这就造成了传统线下的二手车交易最大的问题，对卖家而言，最担心的是爱车卖不上好价格；对买家而言，最头疼的则是“买着不放心、用着没保障”。
业内首个官方客服代表形象“人人车车小美”
另一方面，由于二手车非标品的特性，加之客单价高，消费者观望周期较长，进一步降低了交易效率。
传统二手车市场中存在的信息不对称、交易效率低等缺陷给互联网改造提供了巨大空间，通过互联网为消费者提供二手车交易服务的线上平台借势而生。2014年4月，人人车正式成立，成为首家以个人车主直卖个人买家、平台不赚中间差价的二手车电商平台。
“个人买车经历让我坚定
做二手车”
其创始人兼CEO李健曾在接受媒体采访时分享过自己创立人人车背后的故事。
“创办人人车之前，我曾在百度待过7年，后来在58同城、微软就职。在58同城的时候我曾深入地研究过二手车，想要看能否在信息展示的基础上再深一步、给用户提供更多服务，比如通过质保、维修店的方式来让用户对二手车更放心。”
“后来到2013年，互联网的浪潮正在席卷大多数传统行业。我当时创业的时候，考虑了很多方向，主要有以下几个判断标准：第一个是说它处在一个比较恰当的时机，第二个是说哪个方向我可以长期做5年10年，甚至更长时间，那就是车。我自己也算是一个汽车爱好者，比较喜欢驾驶，就选择二手车吧，发自内心，听从内心的希望，就选择了这个方向。”
“这中间还有一次经历让我更加坚定了做二手车的决心。我自己曾经去二手车市场卖过车，是一辆大众途安。刚进去就围上了许多人七嘴八舌地报价，可等你选定一家准备交易时，对方就使劲杀价，而等你再去其他商家时，没有一家的报价高于第一家。当时给我的感受就是，这样的市场给消费者带去的体验是非常糟糕的，同时这也说明，这个市场是存在巨大空间的。”
打造好口碑需要从每处细节着手
人人车首创二手车C2C交易模式
而对于这个“存在巨大空间的市场”，李健认为“在当下仍以用户为主导”，如何赢得用户口碑成为品牌经营的关键。因此自成立之初，人人车便坚持口碑运营战略，将“口碑”视作企业生命线之一。
在二手车交易市场，为了解决用户痛点，给消费者提供真正放心的交易服务，人人车从售前检测、交易流程、售后服务等方面均制定了完善的检测及服务标准，确保消费者卖车省心、买车放心、用车安心。
人人车规定，平台仅销售经过其249项专业检测的无事故二手车，同时针对个人买家，人人车还提供14天可退车、一年/2万公里核心部件质保、两亿元专项保障金等一系列售后保障，引领行业变革。2017年9月，人人车与中国汽车流通协会达成合作，成为二手车检测国家级标准——“行”认证的二手车电商首家战略合作伙伴，全面升级检测标准，保障二手车放心车况。
售后方面，为了完善服务体系，人人车专门成立了用户关爱部，2017年下半年更是力推一系列举措，进一步提升用户交易体验。
2017年11月14日，人人车宣布对售后服务体系进行全面升级，推出“用户关爱2.0版”，从服务体系、服务平台、服务品质等各方面进行全方位升级，在行业内首次实现了“九大客服平台”全渠道7×24小时服务覆盖；11月17日，上线业内首个官方客服代表形象“车小美”，贴心解决用户关于交易、售后的所有问题。
坚守为用户创造价值的创业初心
也正是得益于其在口碑及服务上的精细化运营，人人车的业务体量再度迎来高位增长。数据显示，2017年第四季度，人人车成交量屡创历史新高，连续3个月环比增幅近40%，上架车源增速也远超行业平均水平；线下规模方面，人人车目前已覆盖至全国超100座城市，牢牢锁住北上广深等一线城市领先优势的同时，持续向中小城市下沉。
人人车通过其首创的C2C交易模式为切入点入局二手车市场，凭借提供透明、无差价的二手车交易服务，获得了无数消费者的认可。经过近4年时间发展，现已成为集二手车、新车交易，金融服务，售后等为一体的综合型汽车交易服务平台。
同时，经过近4年时间的用心经营，人人车的口碑服务也逐步得到了行业、媒体及用户的认可。1月21日，在运营商世界网主办的中国TMT行业“领秀榜”盛典上，人人车凭借品质服务斩获了“2017年度品质电商大奖”；2017年12月19日，凭借领先的产品服务体验，人人车获得2017财经风云榜“年度值得信赖二手车平台”大奖；12月25日，在艾媒咨询发布的《2017年秋季中国二手车交易平台行业研究报告》中，人人车以7.6分在售后服务满意度调研中位列第一，同时在亲朋好友推荐意愿方面以96.7%的推荐概率排名居首。
“我认为所有的创业都是为了让生活更美好。判断自己的创业有没有价值，其实就是看自己的创业有没有让消费者某些方面的生活能够得到提升，创业所做的事情被广大消费者所认可，才是企业真正的价值，也是人人车想给用户所带去的价值。”人人车创始人兼CEO李健如是说。
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