国家能源局24日发布2017年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报。通报指出，电费收取不够规范。部分供电企业电费收取信息披露不充分，引起用户质疑或者误解；个别供电企业限制用户用电、购电，甚至对用户强制停电；部分村民村委会、住宅小区物业公司、房屋出租业主代收代缴电费时，加价收费、“搭车”收费等。
据悉，2017年，国家能源局12398能源监管热线共收到有效信息71489件。按诉求性质分类，投诉6997件，占有效信息的9.79%；举报193件，占有效信息的0.27%；咨询56429件，占有效信息的78.93%；表扬、求助、建议等其他方面7870件，占有效信息的11.01%。按反映渠道分类，12398电话70843件，传真4件，电子邮件568件，其他74件。
通报指出，2017年，投诉举报主要集中在电力行业，主要反映了以下几个方面的问题：
(一)供电服务存在不足。个别供电企业服务观念淡薄，业务水平不高，对群众咨询的事项、反映的问题解释不清楚、处理不恰当；部分供电企业未尽到“一站式”服务、一次性告知义务，拖延办理用电报装、合表分户、新能源发电并网等业务；有的供电企业故障抢修能力不足，故障停电发生后反应迟缓、修复时间长；部分地区受季节性气候、供电设施老旧影响，低电压、频繁停电问题易发多发等。
(二)电费收取不够规范。部分供电企业电价政策宣传不到位，电费收取信息披露不充分，引起用户质疑或者误解；有的供电企业在农网改造过程中向用户筹资筹劳，或者收取不合理的电力设施设备安装服务费；个别供电企业不按规定电价收取临时用电、农灌用电电费，或者估抄、漏抄、错抄表计电量，或者限制用户用电、购电，甚至对用户强制停电；部分村民村委会、住宅小区物业公司、房屋出租业主代收代缴电费时，加价收费、“搭车”收费等。
(三)电力安全存在隐患。有的供电企业电力设施安装位置不合理，不符合电力设施安全标准要求；部分供电企业电力设施设备维护不及时、不经常，导致设施设备保护层破损、架空线路垂落、电杆倾斜；个别供电企业不按规定张贴安全标识、警示牌等。
在新能源和可再生能源领域，主要反映了个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程、个别业主对分布式光伏发电项目并网发电业务办理流程不熟悉等问题。
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