威海经区行政审批服务局围绕行政效能提升难题，创新打出“四个”组合拳，为企业和群众提供最优质、最高效、最暖心、最精致的政务服务环境。
“全能岗”人才队伍推动“一窗受理”无障碍
在经区政务服务中心，每个人都有一本500余页“字典式”《“一窗受理”事项培训教材》和一本《“一窗受理”应知应会500题》，办好“一窗受理”业务是大家的必备技能。
推动“一窗受理”，打造“全能岗”人才队伍是前提。为此，经区行政审批服务局开设午间课堂和业务大讲堂,实行“轮值讲师”制度，每周三次开展“30分钟午间小讲堂”，由业务骨干讲授综合受理业务知识，并录制视频建立电子教学库。每月开展一次“全科受理”业务知识大讲堂，增强全员综合业务能力。推行全领域无差别交叉轮岗，实行全员交叉轮岗实践，实现业务办理由“科室一窗”到“全科一窗”综合受理的转变。截至8月中旬，已开办 “午间小讲堂”39次、集中业务学习10期、业务知识考试6次、现场知识竞答1次，打造了一支“一人多专、一岗多能”全能型人才队伍。
“全天候”勘验创造行政审批新速度
强化实施“一窗受理、一次办好”， 经区行政审批服务局还以理念创新引领带动服务创新，主动创新工作方式，持续加快流程再造，推出“网络+视频勘验”审批方式，竭力助推项目快审批快建设快见效。
经区行政审批服务局出台《网络视频勘验实施意见（试行）》，制定《首批“视频勘验”事项目录》《网络视频勘验标准作业程序手册》《许可事项现场勘验须知》，构建“外网申报、视频勘验、内网审批、限时办结、证照寄送”全流程、整链条“不见面”“零跑退”审批闭环。上半年，完成网络视频勘验957件，占比63.3%。同时创新推行“无人机现场勘验林地”审批方式，整合现代化技术资源与人力资源，推行以无人机辅助人工现场勘验林地审批模式，勘验时间压缩70%以上。上半年，全区所属镇、街道办事处新建森林防火道路，仅桥头镇新修建防火道路13条，总长32.534千米，涉及使用林地总面积16.5971公顷，70%以上通过无人机完成现场勘验。为协同推进“一件事”一链办理、“一业一证”等改革举措，将不同事项涉及的多类型勘验工作合并实施，勘验过程一体实施，实现“一次申请、一次勘验”。
“全流程”服务实现“保姆”服务不断档
经区政务服务中心的每位工作人员都是“帮办员”，为所有申请人提供主动靠前服务、延时服务、预约服务、上门服务。节日假期政务服务“不打烊”，全面开放线上线下业务办理。周六周日及非工作时间，提供预约服务。上半年，为企业和群众提供上门服务40余次，延时服务130余次，办理帮办代办业务2859件。
不仅如此，经区经区政务服务中心还推行 “我为项目跑手续”专办员机制。重大工程建设项目都选派专办员，全程提供“保姆式”“一条龙”帮办代办服务，实现“一家牵头、并联审批、限时办结”。以凤集·金茂悦民建类项目为例，审批全流程（包括建设单位组织方案设计、施工图设计以及准备各申报资料等在内）共用时75个工作日，主流程审批仅用时24个工作日，分别较省政府要求的100个工作日和威海市要求的39个工作日提高25%、38%。以首个“拿地即开工”威建集团新型建材项目为例，通过落实提前介入、精准辅导、告知承诺、容缺受理、预审办理、帮办代办等创新机制，“倒排工期表”，先后拟定“拿地前”“拿地中”最优方案，确保成交公示期满后，当天完成工程建设项目从立项用地许可到施工许可的所有手续。
“全方位”评价体系倒逼服务质量再提升
服务好不好，评估是关键。
经区行政审批服务局建立聘请第三方服务机构开展政务服务评价，制定“第三方政务服务评估工作流程”，从办事企业和群众的角度，对人员到位、窗口设置、事项集中、规范办件、网厅运行、政策落实、服务礼仪等事项进行综合评估。截至7月份，已委托第三方围绕“一业一证”、“一链办理”、“一窗受理”、网上办事便利度等领域开展“好差评”暗访评估4次，发布整改通报4期。
同时引入社会监督机制，聘请10名社会监督员对各级政务服务大厅进行全面监督，提出改进意见和建议，并持续回访，敦促整改落实。此外还落实“好差评”“吐槽找茬”“窗口无否决权”三项制度。将区政务服务大厅、3个驻区分中心以及6个镇级便民服务中心全部纳入“好差评”评价范围，企业和群众可通过山东省政务服务云平台网、后台短信、政务服务电话回访、窗口即时评价器、大厅意见箱、“好差评”满意度测评表等多途径，对大厅服务进行满意度等级评价。设置“吐槽找茬”专窗，开门受理投诉和意见建议，构建“投诉-受理-核查-反馈-回访”工作制度全流程闭环。落实每月“三项制度”执行情况和12345政务服务热线办理情况分析机制。1-7月份，共办理12345政务服务热线190余件次，收集“好差评”数据信息1.2万余条，电话回访群众577次，整体满意度99%以上；收集群众“吐槽找茬”等效能诉求建议26条，实际采纳合理化建议19条。
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