伴随着潍坊经济开发区区域经济和社会的快速发展，近年来，潍坊经济开发区政务服务热线诉求呈快速增长趋势，据统计，2019年潍坊经济开发区12345政务服务便民热线诉求总量1.7万，2020年增长至2.5万。群众诉求增多的同时，诉求内容也更加多元。潍坊经济开发区政务服务热线中心始终坚持“民生无小事”的服务理念，把群众的每个诉求都扎扎实实办好，在点滴小事中践行着为民“初心”，赢得了全区老百姓的信任和支持。
民生无小事 把每个群众诉求都当大事来办
近几年来，潍坊经济开发区城市发展速度加快，辖区居民通过12345政务服务便民热线参与城市管理的热度越来越高，大到农民工工资、物业管理、供暖等民生问题，小到邻里纠纷、家长里短等诉求，都通过12345政务服务便民热线反映。
为提升群众诉求办理质效，潍坊经济开发区建立了由书记、主任亲自抓热线的“一把手”工程，区领导多次对农民工工资、物业服务、供暖等诉求热点难点问题签批意见、现场督查，促成了诸多疑难问题的解决。
“今年1月份我在张氏街道张氏三村的工地从事木工工作，现拖欠我3天工资共1500元没有支付。”2月初，农民工曲先生拨打市12345政务服务便民热线反映。接到曲先生的诉求后，经济区住建局立即与工地负责人取得联系，详细了解了曲先生的情况，并与施工企业协调曲先生的工资支付问题。几天后，曲先生的工资发放到位。
从接到曲先生的欠薪诉求到讨回工资，不过短短几天时间。这样快的办理速度，得益于潍坊经济开发区的农民工工资问题处置机制，住建局工作人员对农民工欠薪问题建立台账，不定期催办，工作人员对每笔欠薪都了如指掌。
“一个欠薪工单，不用我多描述，住建局的工作人员就已经知道是哪家工地、欠了谁的工资、欠了多少。如果不是工作做得多、做得到位，不会熟悉到这种程度。”潍坊经济开发区政务服务热线工作人员告诉记者，截止到2月底，潍坊经济开发区农民工工资类诉求已经解决了97%，除存在矛盾纠纷和账目不清的以外，基本实现了“清零”。
“小区有只宠物狗一直叫个不停，影响我们休息！”“有很多垃圾堆在我们单元楼前没人清理！”“昨天刚买的草莓，今天就变质了！”……面对形形色色“接地气”的生活投诉，潍坊经济开发区政务服务热线工作人员坦言，“热线人”面前没有小事，群众诉求再小再棘手，也要当大事来办。正是这份实实在在的为民情怀，让经济区老百姓知热线、用热线，遇到难事第一时间拨打12345热线。
于微处见初心 用真心赢得群众信任
长期以来，乐川街的停车秩序问题一直是潍坊经济开发区政务服务热线的诉求难点。据热线工作人员介绍，乐川街新华路、文化路是潍坊经济开发区人口最密集的地段，商业区、住宅、学校集中，但车位相对较少，不少居民夜间将车停放在小区外的马路上，引起了部分小区业主的不满。
“有的业主甚至打了30多次12345反映这里的停车问题。”热线工作人员告诉记者，此处车辆多、车位少是客观存在的现实问题，短时间内很难解决。对此，交警部门也很头疼，尽管他们在早晚高峰和上下学时段加大警力在此疏导交通，但收效不大。
怎么办？用实际行动向来电群众“作答”！
为了让来电群众了解整个办理过程和实际困难，经济区公安、交警部门邀请来电群众一起参与到交通执法过程，“尽管不能根治停车问题，但我们希望用这种方式向群众解释好，得到他们的理解。”
3月5日，潍坊经济开发区祥瑞家园小区的张女士拨打市12345政务服务便民热线反映，她下班回家后发现家里暖气冰凉，要求尽快恢复供暖。接到张女士的诉求后，潍坊经济开发区市政管理局立即安排维修人员入户检修。经过调查，工作人员发现该小区换热站运行正常，是张女士家供暖管道滤网堵塞，清洗后恢复了正常供暖。针对像张女士家这样的滤网堵塞问题，潍坊经济开发区市政管理局举一反三，要求供暖公司做好预判分析，提前做好供暖管网清理工作，保障居民供暖质量。
面对农民工讨薪，住建局一笔笔形成台账催办；面对降温天气，市政局靠在一线，要求供暖公司提前提高供暖温度；面对邻里纠纷，街道社区工作人员设身处地化解矛盾；面对不合理诉求，用真心感化群众，耐心解释沟通……潍坊经济开发区政务服务热线中心和承办单位始终坚持将工作做细做实，从小微之处着眼，从群众立场出发，急群众所急，用实际行动赢得了群众的信任。
不推不绕不躲 将问题化解在基层
镇街是城市管理的“神经末梢”，农村工作更是千头万绪。春节前，潍坊经济开发区政务服务热线中心接到市12345政务服务便民热线督办工单，双杨街道十几名村民拨打12345热线反映村内垃圾桶破损、卫生条件差等突出问题。借助热线督办线索，双杨街道借机开展了大排查、大走访，用几天时间对辖区内环境卫生进行彻底清理整治。“村里的道路干净了，垃圾桶换新了，我们老百姓心里也舒坦了。”双杨街道村民对这次清理行动赞不绝口。
据了解，近年来，潍坊经济开发区各街道所有12345政务服务便民热线承办工单均由“一把手”亲自签批，落实到分管领导、责任社区、责任部门，形成了“领导包靠、社区疏导、群众参与、整体联动”的工作机制，把大量矛盾纠纷化解在基层。在潍坊经济开发区政务服务热线中心的带动下，张氏街道、北城街道、双杨街道结合街道实际，探索12345热线工单办理新路子，想出了不少新办法。
张氏街道举一反三，对照群众反映强烈的问题，及早采取措施，“抢答”群众诉求；北城街道对不满意事项主动联系群众，认真查找原因，确保“小问题不出社区，大问题不出街道”；双杨街道以“网格”工作法化解群众诉求，充分吸纳村原矛盾纠纷化解小组成员、退休干部、党员、志愿者等组建网格单元，借身边人化解身边事。
对街道和承办单位已经办理完成的工单，潍坊经济开发区政务服务热线中心将随机抽查或暗访，通过各种方式回访办理过程，考核办理结果，确保群众诉求办到实处。
多年来，潍坊经济开发区坚持把“群众满意”作为一切工作的出发点和落脚点，办结率和群众满意率一直保持不错的成绩。接下来，潍坊经济开发区政务服务热线中心将继续一步一个脚印地扎实办好群众反映的每个诉求，“群众打了12345找到咱，咱就得帮着把事儿办好。合理合规诉求解决好，不合规诉求也要向来电群众解释好。”他们将以诉求办结率为抓手，以群众满意为目标，全力做好热线工作，践行为民初心，为民排忧解难，提升潍坊经济开发区群众的获得感和幸福感。
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